如何理解病人的就诊需求？

1 对象与方法
　　1.1 对象 于2008年10月—2008年12月采用方便抽样的方法，抽取特需门诊100例就诊者作为调查对象，其中男59例，女41例;年龄16岁～70岁;对象来源于本市35例，省内41例，省外6例，港澳台或东南亚地区15例，其他国家3例;看病71例，全身体检23例，持单检查6例;首次来特需门诊56例，再次者44例。

　　1.2 调查方法 采用问卷调查法。结合我院的实际情况，自行设计调查问卷，问卷内容包括：一般资料，到特需门诊就诊的原因及满意程度，对检查、就诊流程满意程度等，问卷均为单选题。在调查过程中向病人讲明调查的目的和意义，以取得配合和提高调查有效率。由护士现场发放问卷100份，现场收回100份，有效回收率100%。

　　2 结果

　　2.1 病人选择特需门诊就诊的原因(见表1)表1 病人选择特需门诊就诊原因例

　　2.2 病人付出的医疗费用与得到服务相比的满意程度(见表2)表2 病人付出的医疗费用与得到的服务相比满意程度

　　2.3 对检查、就诊流程的满意程度 85%就诊者认为在便利性上需要优化的是挂号;82%就诊者认为在等待时间上需要缩短的分别是候诊和检查;68%就诊者认为需要简化、合并的流程是分诊、挂号;58%就诊者认为需要更多指引的是咨询、分诊和用药说明。

　　3 讨论

　　3.1 优化就诊流程，缩短就诊时间 本次调查结果显示，病人选择特需门诊的主要原因是特诊医生看病仔细，医护服务态度好以及为了尽快拿到检查结果，节省等待时间。我院特需门诊虽然为病人提供从分诊、推荐名专家、预约优先检查治疗到导医、导检、咨询、健康宣教等一条龙服务，但挂号模式仍然采用传统的即时挂号、即时就诊，没有全面开展预约挂号业务，加上在医院普通门诊挂号难，这样在某些热门专家出诊时难免出现就诊者提早排队挂号，造成候诊时间延长;另外，检验、某些专科及大型检查与医院共享资源，特诊病人有相对优先安排检查，但也需要等待过程，这样就难于很好地体现贵宾式服务，不能很好地满足特需病人的需求。针对这种情况，我们与医院管理者达成共识，重视特需医疗的发展，根据特需医疗服务需求的特点，合理规划和建设特需医疗[2]，为特需病人提供绿色通道，为特需医疗运作提供便利;开展电话预约挂号服务，为看热门专家的病人提供便利，病人按照预约时间前来医院就诊，这样可以免去病人提早排队挂号之苦，又可以缩短候诊时间，从而缩短病人在医院的逗留时间，缓解门诊拥挤现象，也有利于为病人营造舒适、安全、整洁、优雅的就诊环境;另外，将划价、收费功能合并在一个窗口，以简化流程，为病人提供方便、快捷的服务。

　　3.2 重视细节服务 特需门诊的病人并不只满足于病房硬件设施的豪华高档，他们追求的更是与之相匹配的软件设施，即优质的服务[3]。为此，我们根据就诊者的具体情况提供各种细节服务，尽量满足就诊者需求，让每位就诊者享受到在普通门诊所没有的服务。在门口设置1名或2名导医，给就诊者以明确的就医指引，并做到来有迎声、去有道别声;对所有就诊者实行从推荐适合的名专家、导诊、指引交费取药、优先预约检查治疗、讲解检查治疗注意事项、导检到追踪检查结果、有异常者及时电话通知回来诊治等一条龙服务，免去普通病人拿着一堆检查单无所适从的状况，并提供电话咨询和邮寄检查结果的服务。对于做全身健康检查的顾客，实行导医全程陪同检查，并根据个人喜好提供早餐，让他们充分享受贵宾式服务。

　　3.3 保证医疗质量 医疗技术水平是病人选择就诊的主要影响因素[4]。特需门诊出诊的专家必须是具有副教授或相当职称以上专家，并限制就诊人数，每单元每位专家限15个号，每位病人的诊察时间不能少于15 min，以保证医疗质量。并要求医生应用生物心理社会医学模式为病人诊治疾病，以满足病人的心理社会需求。

　　3.4 改善就诊环境 医疗环境是医院硬件的一部分，对满意度起着重要作用[5]。根据气候调节室内温度，在候诊厅配备舒适的候诊椅，为候诊者提供饮用水、书报及健康宣教手册，播放背景音乐，配置适当的字画、盆景等，为就诊者营造高雅、舒适、便利的就诊环境。

　　3.5 提高工作人员素质，创造特诊文化 加强对全门诊包括医生、护士、导医、工人以及药房、收费工作人员的素质培训，强调礼仪服务，加强优质服务理念和主动服务意识，掌握良好沟通技巧和日常医学英语[6,7]。同时，加强对自身特诊文化内涵(高尚、创新、全球化、和谐)的学习，努力创造自身的品牌，以满足特需医疗市场的需求。