如何与老年患者及家属沟通
老年朋友与普通人群相比，具有其特殊性。随着年龄的增长，老年人的智力、学习能力、记忆力逐渐减低，机体的各器官功能逐渐退化；同时随着社会改革的不断深入，人们的意识形态、生活方式不断发生变化，从而所带来的一些新的社会问题无时无刻地影响着老年人，加之部分老年人性格孤辟、倔强，部分老年人性格幼稚。因此，在充分了解和尊重老年人的个性和传统文化的基础上，与老年病人的沟通应讲求技巧和策略。下面谈谈我们与老年病人沟通的一些体会。
1 语言艺术辅以适当的举止贯穿于沟通的始终
语言交流技巧是整个医患沟通过程中的关键，使用礼貌性语言，尊重患者人格；使用安慰性语言，关心患者病痛；使用解释性语言，使患者对自己的病情有所了解［1］。针对不同文化层次的患者采用不同的语言，正确对待不同老年人种种“权威思想”的表现，尽可能使病人产生亲切感，消除患者的陌生感与紧张感。同情、关怀、热情、温暖、鼓励的语言会使患者感到莫大的慰藉，即所谓“良言一句三冬暖”，为进一步沟通奠定基础。适当举止是整个医患沟通过程中的桥梁，患者住院首先接触的是护士，入院时护士应主动扶持患者，护士进入病房的轻盈步态和娴熟的操作技术会使患者产生信任感，与老年患者沟通时保持一定的前倾体态，患者认为你在认真听他们的倾诉，体现出对他们的关心之情。因此，护士应努力培养自己的语言能力，训练自己的举止，真诚而不虚伪，求实而不浮夸，沟通才能顺利进行，达到沟通的目的。
2 选择合适的沟通时机
根据患者的不同情况，选择不同的沟通时间、内容、地点、方法。入院时应根据患者的现病史、既往病史、体格检查、辅助检查等， 对疾病的病情作出估计，倾听患者的心声，征求患者的意见，争取患者对各种医疗处置的理解，为日后的治疗奠定基础；住院期间应根据患者病情变化，随时随地沟通，有创检查及有风险处置前、变更治疗方案时、贵重药品使用前、发生欠费且影响患者治疗时要沟通，急、危、重症患者随疾病转归要及时沟通，医保目录以外的诊疗项目或药品要沟通；出院时应向患者或家属沟通出院医瞩及出院后注意事项以及是否定期随诊等内容［2］。当患者愤怒时，应先分析原因，消除误会，使患者满意，待心平气和后，再进行沟通；当患者不合作时，护理人员切忌指责或表示不满，分析其原因后，应给予积极疏导，找空闲时间进行交谈，使其配合治疗；当患者态度冷漠时，应多做解释性工作，使患者积极主动，使护患关系更融洽；当患者情绪低落、沉默寡言时，护士应同情，体贴患者，给予心理支持。总之，通过交流掌握患者的心理状态和想法，使护患双方在感情和心理上相互沟通，促进彼此了解，取得患者信任。
3 对于比较特殊的老年病人，更要采用特殊的沟通技巧
对于那些老年痴呆、健忘、视力不好的患者，护士应主动问寒问暖，加强生活护理，协助完成特殊检查和服药，日常生活用品如手纸、眼镜、水杯等，放在伸手可取的地方；对能自理的患者，鼓励适当活动，提高自我护理能力，避免产生依赖心理；对听力丧失的患者，可通过轻轻的抚摸，加强交流，说话时让患者看到你的脸部和口型，用手势和面部表情来加强表达，可将声音略提高，要有耐心，必要时进行书面交流，满足患者的需求；对那些反应差、注意力难集中、有感官情绪或显得很疲乏、甚至有自杀念头的精神抑郁患者，护士态度应亲切和蔼，进行心理疏导，尽量满足患者的要求，并以实际行动使其感到被关心和重视，这样可减轻沟通的难度。
4 沟通要富有同感
同感是进入并了解对方的内心世界并将了解的内容传达给对方的一种能力,是在跟病人的沟通过程中表现出来的,同感就是站在对方的立场上,设身处地的为对方着想［3］。患者的职业、文化层次、社会背景等等方面与护理人员都有不同程度的差异,往往会使双方对问题的看法产生不一致，护士若没有同感，不容易被病人感知,从而影响沟通的效果。眼睛是心灵的窗户,在与患者交流时,不可左顾右盼,注意聆听,理解病人的感受,体谅病人,对病人的需要及时作出反应,随时向病人提供有关健康的信息。
5 要重视团队之间的协调沟通，强调多学科的合作性
以病人为中心设计规范的多层次多人的沟通流程,是通过医生、护士及其他多学科人员共同完成的，医务人员之间注重了信息交流和传递,使团队协作意识增强,在具体实施过程中，能够明白自身的角色及其他专业人员在病人康复过程中所提供的服务内容，在与病人沟通中能够保持衔接及协调一致，避免推卸责任，减少了病人咨询病情的中间环节,为病人提供了一个优质的服务链。
随着医学模式由生物医学模式向生物－心理－社会医学模式的转变,护理也由以病人为中心转变为以人的健康为中心的整体护理。由于老年人多存在固执、记忆力减退、反应慢、分辨能力差等特点，所以护理时要耐心、体贴，应用各种有效的沟通技巧，全面掌握患者的身心状态，热情地为患者服务，要有同感心，使身心痛苦的患者得到安慰，由此增强战胜疾病的信心，对减轻患者身心痛苦，提高病人的生存生活质量均具有重要意义。