物业客服人员的人际关系策略大刚

一、物业客服人员的人际关系策略大刚

【课程对象】

客服人员、安全管理员（保安队）、工程处（维修人员）等各工作人员

【课程时间】实战版2天（12课时）

【课程大纲】

头脑风暴：您碰到哪些关于服务礼仪和服务沟通的问题？每人提出自己工作中的问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

前言、物业服务礼仪新理念

一、如果您是业主，您喜欢什么样的物业服务人员？

二、案例：无理的业主与无奈的客服

三、案例：她为何为难物业服务人员

四、影响服务效果的因素分析

五、导入物业服务礼仪与沟通的重要性

第一章、物业星级式服务礼仪整体提升训练

一、服务形象礼仪

（一）、服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”

（二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

（三）、妆扮礼仪：“三分长相，七分打扮”

（四）、仪容礼仪：专业仪容10细节仪态规范

二、服务仪态礼仪

（一）、标准的服务站姿

（二）、端庄的服务坐姿

（三）、稳健的服务走姿

（四）、大方的服务蹲姿

（五）、得体的手势与动作规范

（六）、眼神与完美表情

（七）、微笑的魅力与训练

（八）、鞠躬礼的分类及其适用场景

三、服务接待礼仪

（一）、业主入住接待

（二）、客户来电接待

（三）、客户来访接待

（四）、业主交纳物业管理费接待

（五）、客户信访处理

（六）、客户问询接待

（七）、客户报修接待

（八）、业主装修接待

（九）、客户投诉接待

本章节培训方式：讲师讲授+示范指导+学员练习+模拟演练

第二章：物业星级式服务沟通技巧

一、什么是沟通？ ●沟通的基本含义（互动游戏）

二、高效服务沟通的六部曲

●看的注意点和技巧

●有效倾听的注意点和技巧

●说的注意点和技巧

●提问的方法与技巧

●沟通过程中的身体语言

●电话沟通的注意点

三、影响沟通效果的因素

●沟通目的不明确

●过早做出假设

●凭过去经验沟通

●克服环境干扰

●应对文化差异的影响

四、如何与不同行为风格的人沟通

●人际行为风格解析

●人际行为风格的几种分析角度

●了解个人沟通风格

●不同沟通风格的沟通技巧

五、与不同沟通对象沟通的注意点

●与上司沟通（复命、汇报、提建议、商讨问题、开会等）

●与下属沟通（命令、批评、讨论、组织开会等）

●与同事沟通（求助、帮助、合作等）

六、冲突的处理和避免

沟通实战演练

(一）、接听电话时：

（二）、用户电话投诉时

（三）、用户来访投诉时

（四）、用户室内工程报修时

（五）、办理各种收费业务时

（六）、催收管理费

本章节培训方式：互动游戏+课堂研讨+案例分析+模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

二、在人际关系与交往这一课中学会了什么

我学会了节操丢弃与拾取

三、国际关系学入门该学的课程

国际政治 国际贸易学 行政学 经济地理学 传播学 外交学民族学 人际关系学 国际政治学

四、中学生的人际关系之道的相关教学设计或者教案

中学生的人际关系之道

进入到青春期的你,一定已经认识到,建立良好的人际关系更重视的是与他人在思想认识和生活体验上的交流、在生活上的必要关心和帮助以及互通信息等方面,而不是形式上的形影不离和亲密无间。

建立良好的人际关系应注意以下几个方面:

一、要热情交往

人际关系是互动的,不要总是消极地等待别人来主动关心自己,而要主动地与周围的同学交往沟通。开放自我是有感染性的,你对别人开放,别人也会对你开放。当对方走出故步自封、自我封闭的死圈子的时候,你不仅会对对方有更深一层地认识,更重要的是对自己也会有新的认识和体验。

二、要理解尊重

每个人都有自己的气质和性格特点,不同的成长背景和生活习惯,所以在与同学交往的过程中,如果能互相理解尊重,大家的关系就容易融洽,也会减少不必要的摩擦。

三、要以诚相待

人与人的交往,最重要的就是真诚和善意,这也是做人的根本原则。口是心非,虚伪傲慢的人是难以有朋友的。

四、要宽容谅解

俗话说:人无完人,金无赤足。我们周围的同学(包括自己)都还处于成长的阶段,处理问题常会有很多不妥之处,在许多问题上同学间也会有不同的见解,这就要求能够从对方的角度考虑问题,相互谅解,就不会导致敌意。

五、消除依赖感

在人际交往中还有一种不健康的心态,就是依赖感过强的人,总是希望别人象父母兄姐一样关心自己,凡事都要别人替自己拿主意,这是缺乏独立意识的表现。过强的依赖感还会发展成为控制欲,他们强求别人和自己一起学习,一起复习功课,向自己通报行动计划,甚至限制别人同其他同学的交往。这是一种人格缺陷,应及时加以纠正。